Règlement en ligne des litiges de consommation : l’Europe ferme sa plateforme mais d’autres alternatives sont possibles

Il va y avoir du changement pour les consommateurs européens en querelle avec un vendeur en ligne : laplateforme européenne dédiée au règlement en ligne des litiges va disparaître en 2025. Les plaintes peuvent encore être déposées jusqu’au 20 mars 2025. Elles seront traitées jusqu’au 20 juillet, date à laquelle la plateforme fermera définitivement. A la place, un site informatif devrait voir le jour, assorti d’un point de contact dans chaque pays européen pour aider les consommateurs dans leurs démarches. Créé il y a 20 ans, le Centre Européen des Consommateurs France reste l’interlocuteur-clé des Français dans leurs litiges transfrontaliers.

Opérationnelle depuis 2016, cette plateforme européenne est un outil dédié à la résolution des litiges suite à un achat en ligne. Si un consommateur en France rencontre un problème avec un site marchand français ou basé dans l’Union européenne, en Norvège ou en Islande, il peut signaler son différend sur cette plateforme (jusqu’au 20 mars 2025).  Elle permet de communiquer directement avec l’entreprise grâce à un outil de traduction intégré. En cas de désaccord persistant, le consommateur peut, avec l’accord du vendeur, saisir un organisme agréé pour la résolution extrajudiciaire des litiges, comme par exemple un médiateur de la consommation en France ou à l’étranger.  

La plateforme européenne fermera définitivement le 20 juillet 2025 pour laisser place à d’autres outils. Pensez à télécharger vos données avant la date butoir si vous avez un dossier en cours. Les informations utiles sont disponibles depuis la page d’accueil. Les professionnels et médiateurs peuvent s’adresser à la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation pour toute demande concernant la fin de la plateforme.

Les consommateurs quant à eux peuvent s’adresser au point de contact national accessible depuis la plateforme. Ces points de contact, présents dans chaque pays européen, offrent un support technique aux consommateurs pour naviguer sur la plateforme et les réorientent en cas d’échec de la procédure amiable. Le CEC France a par exemple coordonné le travail des conseillers nationaux qui constituaient ce point de contact pour la France.

La fin de la plateforme ne signifie pas qu’il n’existe plus de recours pour les consommateurs en cas de litige. En France, toute entreprise qui dirige ses activités vers un public français doit proposer un accès à la médiation de la consommation. Elle est donc obligée de désigner un médiateur et de mentionner ses coordonnées sur son site internet. En cas de désaccord, le consommateur doit pouvoir le saisir aisément.

Pour toute réclamation à l’encontre d’une entreprise située dans un autre pays européen que la France, le CEC France reste votre interlocuteur privilégié. Il peut vous orienter vers le médiateur compétent dans un autre pays de l’UE ou vous aider à résoudre votre litige à l’amiable.

Pour les litiges avec une entreprise française, vous pouvez signaler votre problème sur SignalConso, qui vous guidera dans vos démarches.

En lieu et place de la plateforme actuelle, un nouveau site web verra bientôt le jour. L’UE prévoit de mettre en place un outil interactif pour connaître les recours possibles face à un litige. Le consommateur serait guidé étape par étape, de la phase amiable jusqu’à la phase judiciaire. Parmi les fonctionnalités de ce site figurera également une liste des points de contacts nationaux servant à orienter les consommateurs. Leur aide sera plus personnalisée, grâce une information précise sur la médiation et les organismes de règlement amiable des litiges dans l’UE.

Suivant de près la future révision sur la médiation, les Centres Européens des Consommateurs (CEC) espèrent y jouer un rôle-clé. « En tant que points de contact nationaux, les CEC pourraient aider à identifier le médiateur compétent dans un autre pays, préparer les dossiers, traduire les documents et assurer un suivi. » note Bianca Schulz, responsable du CEC France. De nouvelles missions que les 29 CEC présents dans l’UE, en Islande et en Norvège sont prêts à endosser.

Ainsi, malgré la fermeture prochaine de la plateforme, les consommateurs disposeront toujours d’un arsenal de services pour les aider. « L’objectif est d’améliorer le système à long terme, mais des questions demeurent en suspens, notamment sur le financement de ces nouvelles missions pour les CEC » rappelle Bianca Schulz.