Problème avec une compagnie : démarches et formulaires
Si vous avez été victime d'un retard ou d'une annulation de vol, vous devez agir vite contre la compagnie aérienne. Mais trouver le bon formulaire de réclamation sur le site d'une compagnie aérienne n’est pas toujours facile. C’est pourquoi, nous avons recensé dans cet article les liens vers les formulaires en ligne de la plupart des compagnies aériennes européennes pour pouvoir demander un remboursement ou une indemnisation.
Annulation ou retard de vol : comment réagir ?
Si vous avez été victime d’une annulation ou d’un retard de vol, voici les démarches à suivre pour faire valoir vos droits.
- A l’aéroport, exigez une confirmation par écrit de l'annulation, du retard du vol ou du refus d'embarquement par le personnel au sol de la compagnie aérienne responsable, si possible en précisant les circonstances. Si l’employé refuse d'établir ce document, prenez des photos du tableau d’affichage et demandez par écrit des témoignages aux autres passagers.
- Conservez tous vos justificatifs de paiement (hôtel, taxi, repas) en attendant votre vol.
- Contactez la compagnie aérienne : contactez le transporteur effectif, c’est-à-dire, celui qui devait réaliser concrètement le vol. Il peut s’agir d’une compagnie différente de celle qui a vendu le vol. Sur votre réservation, vérifiez la mention « opéré par/operated by ».
Exemple : un billet est vendu par une compagnie française mais le vol est opéré par une compagnie italienne. En cas de retard de ce vol, il faudra s’adresser à la compagnie italienne.
En cas de voyage avec plusieurs compagnies aériennes successives, vous devrez vous retourner contre le transporteur qui a effectué le trajet au cours duquel a eu lieu l'incident, à moins qu'une des compagnies vous ait contacté pour se déclarer responsable pour l'ensemble du voyage.
- Utilisez le formulaire en ligne de votre compagnie aérienne. Une fois rempli en ligne, prenez une capture d’écran pour garder une preuve de votre démarche.
En cas de problème de bagages, il faut d’abord signaler l’incident à l’aéroport, puis faire une réclamation écrite à la compagnie. Plus d'informations dans notre article "bagages en avion".
Les formulaires de plainte des compagnies aériennes européennes
Vous trouverez ci-dessous les liens vers les formulaires en ligne de la plupart des compagnies aériennes européennes classées par ordre alphabétique.
- Aegean Airlines (FR)
- Aer Lingus (EN)
Alertes voyage (EN) - Air Baltic (EN)
Documents de voyage et réglementation (EN) - Air Europa (FR)
- Air France (FR)
- ITA Airways (FR)
- Austrian Airlines (EN) - Réclamations bagages
- Austrian Airlines (EN) - Annulation, retard de vol...
- British Airlines (FR)
Passeports et visa (FR) - Brussels Airlines (FR)
- Bulgarian Air (EN)
- Czech Airlines (FR)
- Croatia Airlines (EN)
- Easy Jet (FR) - Annulation, retard de vol, réclamations bagages...
- Enter Air(EN)
- Finnair(FR)
- Eurowings (FR)
- Iberia (FR)
Dernières infos sur les vols (FR) - KLM (FR)
Alertes de voyage et perturbations (FR) - Level(FR)
- LOT (EN) – Annulation, retard de vol...
- LOT (EN) – Réclamation bagages
- Lufthansa(FR) – Annulation, retard de vol...
- Lufthansa (FR) – Réclamation bagages
Alertes voyage (EN) - Norwegian Air Shuttle (FR)
- Ryanair (FR) – annulation, retard de vol...
- Ryanair (FR) – Réclamation bagages
- SAS (EN) – annulation, retard de vol...
- SAS (EN) – Réclamation bagages
- TAP Portugal (FR)
- Transavia (FR)
- Travel Service (appelé Smartwings) (EN)
- Volotea (FR) - Changements et remboursements
- Volotea(FR) - Réclamations bagages
- Vueling (FR)
- Wizz Air(FR)
Qui peut m'aider en cas de problème avec une compagnie aérienne ?
Si vos démarches n’aboutissent pas au bout de 6 semaines et si votre litige vous oppose à une compagnie aérienne basée dans un pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, contactez-nous gratuitement !
Au départ d'un aéroport en France
- Vous résidez en France et votre litige vous oppose à une compagnie aérienne française, contactez une association française de consommateurs.
- Vous pouvez également envisager une procédure de médiation.
- Si vous avez eu un litige pour un vol au départ de la France, vous pouvez contacter les services de l’aviation civile française (DGAC), via leur formulaire.
Pour les passagers en situation de handicap et à mobilité réduite, les signalements auprès de la DGAC peuvent être adressés par mail à signalement-phmr-bf@aviation-civile.gouv.fr.
Au départ d'un aéroport d'un autre pays de l'UE
Chaque pays de l’UE dispose d’un organisme qui sanctionnent les compagnies aériennes ne respectant pas les droits des passagers. Certains de ces organes nationaux de contrôle vous permettent de signaler les manquements de la compagnie. En cas de litige pour un vol au départ de l'UE, consultez la liste des organes nationaux de contrôle et contactez celui du pays concerné.
Pour les passagers en situation de handicap et à mobilité réduite, référez-vous à la liste des organismes nationaux de contrôle qui font respecter les droits des passagers en situation de handicap et à mobilité réduite.
Notez cependant que ces administrations ne peuvent pas contraindre une compagnie à rembourser individuellement un passager. Mais signaler le problème à une administration peut faire réagir la compagnie et vous indiquer s’il y a eu une violation de vos droits ou non.
Si votre litige ne trouve pas de solution amiable ou si pour des raisons de prescription, vous souhaitez agir en justice à l'encontre de la compagnie aérienne, consultez notre article "saisir la justice en Europe".
Au départ d'un aéroport en dehors de l'UE
Si vous ne décollez pas d’un pays de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) et que votre compagnie n'est pas européenne, vous n'êtes pas protégé par les règles européennes.
Pour vous aider dans votre litige avec la compagnie aérienne, adressez-vous au consulat français du pays dans lequel siège la compagnie ou aux services de l'aviation civile du pays de départ.
Financé par l'Union européenne. Les points de vue et les opinions exprimés n'engagent toutefois que leur(s) auteur(s) et ne reflètent pas nécessairement ceux de l'Union européenne ou du Conseil européen de l'innovation et de l'Agence exécutive pour les petites et moyennes entreprises (EISMEA). Ni l'Union européenne ni l'autorité subventionnaire ne peuvent en être tenues pour responsables.
